تکنسین پشتیبانی و Helpdesk

وظایف تکنسین پشتیبانی و Helpdesk

یک تکنسین پشتیبانی و Helpdesk، وظیفه نگهداری و مانیتورینگ سیستم‌های کامپیوتری، نرم افزارها، سخت‌افزارها و خدمات پشتیبانی شبکه را در یک شرکت و یا سازمان بر عهده دارد. اگر هر گونه مشکلی بر روی سیستم شما به وجود آید و یا تغییراتی نیاز داشته باشید مانند: فراموش کردن پسورد کاربر، ویروس، مشکلات مرتبط با نرم افزار ایمیل، پرینتر، نصب نرم افزار جدید، مشکلات سیستم‌عامل و غیره، تکنسین پشتیبانی و Helpdesk اولین شخصی خواهد بود که برای رفع آن حضور پیدا خواهد کرد.

وظایف تکنسین پشتیبانی شامل نصب و پیکربندی سیستم‌های کامپیوتری، تشخیص ایرادات نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای موجود در شبکه و حل مشکلات فنی به وجود آمده به صورت تلفنی و یا حضوری می‌باشد. و از همه مهم‌تر این است که شرکت‌ها نمی‌توانند زمان زیادی را برای تعمیرات سیستم‌های کامپیوتری از کار افتاده و یا سایر تجهیزات مهم خود صرف کنند و ضرر و زیان ناشی از این تأخیرها را بپذیرند. به همین جهت تکنسین پشتیبانی می‌بایست توانایی رفع و ر‌جوع سریع مشکلات را داشته باشد تا همسو با اهداف اصلی شرکت‌ها که بالابردن بهره‌وری می‌باشد قرار گیرد.

یک تکنسین پشتیبانی، گاهی ممکن است به عنوان یک اپراتور HelpDesk یا تکنسین نگهداری یا مهندس نگهداری نیز شناخته شود. یک تکنسین پشتیبانی، معمولاً می‌تواند در شرکت‌های نرم‌افزاری و یا شرکت‌های ارائه دهنده تجهیزات سخت‌افزاری به عنوان نیروی پشتیبانی مشغول به کار شود. همچنین می‌تواند در یک شرکتی که در زمینه خدمات تخصصی آی تی و پشتیبانی شبکه فعالیت دارد، استخدام شود.

وظایف پشتیبان

برخی از وظایفی که تکنسین پشتیبانی برعهده دارد:

  • کار با مشتریان و یا کارمندان یک شرکت برای شناسایی و حل مشکلات کامپیوترها و ارائه مشاوره به آن‌ها
  • ثبت و نگهداری درخواست‌های پشتیبانی کارمندان و مشتریان
  • تجزیه و تحلیل تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان برای درک بهتر نقاط مشترک و شناخت مشکلات اساسی
  • تهیه فایل‌های آموزشی برای راهنمایی مشتریان جهت کم کردن مشکلات
  • بازدید از محل مشتری و حل مشکلات به صورت حضوری در مواقع مورد نیاز
  • تست و تعمیر تجهیزات سخت‌افزاری معیوب

تیم پشتیبانی

پشتیبان

انواع تکنسین پشتیبانی

غالباً تکنسین پشتیبانی به عنوان تکنسین پشتیبانی شبکه شناخته می‌شود که این یک نگاه غلط به این شغل است. در واقع تکنسین پشتیبانی به چندین حوزه مختلف از زیر مجموعه‌های فناوری اطلاق می‌گردد. تکنسین پشتیبانی یا Helpdesk را می‌توان از نظر نوع خدمات و جایگاهی که در آن خدمات خود را ارائه می‌دهد به چند دسته تقسیم بندی کرد:

۱- تیم DeskSide

تیم DeskSide (یا Desktop Support) مسئولیت کامپیوترها، لپ‌تاپ‌ها و لوازم جانبی مانند پرینتر، فکس، دستیار دیجیتال شخصی (PDA) و غیره را به عهده دارند. تکنسین HelpDesk مشکلاتی را که در مرحله اول قابل حل نبوده‌اند را به تیم DeskSide ارجاع می‌دهند. این تیم راه‌اندازی و پیکربندی کامپیوتر‌ها را برای کاربران جدید انجام می‌دهند و در واقع وظیفه هر کار فیزیکی با کامپیوتر مانند تعمیر نرم‌افزار یا سخت‌افزار کامپیوتر و یا جابه‌جایی محل کار را به عهده دارند. تیم DeskSide، اولین افرادی هستند که برای حل مشکل کاربران پای میز آن‌ها حاظر می‌شوند.

۲- تیم شبکه

تیم شبکه مسئولیت سخت‌افزار، نرم‌افزار و زیرساخت‌های شبکه مانند سرورها، سوئیچ‌ها، پشتیبان‌گیری سیستم، فایروال و … را بر عهده دارد. آن‌ها همچنین مسئولیت سرویس‌های شبکه مانند مدیریت ایمیل‌ها، مدیریت فایل‌ها و مسائل امنیتی را برعهده دارند. تکنسین Helpdesk مسائلی را که در زمینه مسئولیت تیم شبکه است را به آن‌ها ارجاع می‌دهد.

بسیاری از شبکه‌ها دارای دستگاه‌های مانیتورینگ اختصاصی هستند که تجهیزات موجود در شبکه را مانیتور کرده و اطلاعات آن را به صورت اتوماتیک برای تیم Helpdesk ارسال می‌کنند و آن‌ها نیز با آنالیز اطلاعات ارسال شده در صورت بروز مشکل می‌توانند سریع‌تر برای حل آن اقدام کنند.

۳- تیم سرور

تیم سرور مسئول همه سرورهای درون سازمان است. این مسئولیت‌ها شامل: اهراز هویت شبکه، منابع اشتراکی شبکه، حساب‌های شبکه و همه جنبه‌های نرم‌افزارهای سرور. این مسئولیت‌ها همچنین می‌تواند شامل خدمات پیشرفته بیشتری مانند مسائل مرتبط با پایگاه داده‌ها، ذخیره‌سازی یا سیستم‌های مدیریت محتوا و برنامه‌های مبتنی بر سرورهای خاص صنعتی باشد.

۴- تیم‌های دیگر

برخی کمپانی‌ها تیم مخابراتی دارند که مسئولیت زیرساخت تلفنی مانند PBX ،VOIP ،VoiceMail، دستگاه‌های تلفن، مودم‌ها و ماشین‌های فکس را برعهده دارند. آن‌ها همچنین پیکربندی و جابه‌جایی شماره تلفن‌ها، تنظیم و پیکربندی VoiceMail، را بر عهده دارند که این مشکلات توسط تکنسین پشتیبانی و Helpdesk برطرف می‌شود.

شرکت‌هایی با نرم افزار سفارشی هم ممکن است یک تیم اپلیکیشن داشته باشند که وظیفه توسعه نرم افزار را بر عهده دارند. تکنسین Helpdesk در مشکلاتی مانند پیدا شدن باگ در نرم افزار، به تیم اپلیکیشن مراجعه می‌کند. درخواست اطلاعات جدید در مورد قابلیت‌های نرم افزار که به تکنسین Helpdesk داده می‌شود نیز به تیم اپلیکیشن ارجاع داده می‌شود.

کارکنان Helpdesk و پشتیبان آی‌تی ممکن است در یک مکان کار نکنند. با استفاده از برنامه‌های دسترسی از راه دور، تکنسین‌ها می‌توانند بسیاری از مشکلات Helpdesk را از محل کار دیگر و یا در خانه خود، حل کنند. هرچند که هنوز هم برای پشتیبانی موثر در برخی از مسائل، نیاز به پشتیبانی در محل وجود دارد. پشتیبانی از راه دور انعطاف پذیری بیشتری را فراهم می‌کند.

آیکون فرصت

فرصت‌ها

در بسیاری از شرکت‌ها، برای تکنسین پشتیبانی شرایط پیشرفت و ارتقاء شغلی نیز وجود دارد. به عنوان مثال یک تکنسین پشتیبانی ممکن است بعد از مدتی فعالیت در یک شرکت به جایگاه پشتیبانی ارشد و یا بعد از آن به مدیر تیم پشتیبانی ارتقاء یابد. همچنین برای کسانی که علاقه دارند در بخش‌های دیگر آی‌تی مانند برنامه نویسی، آموزش آی‌تی، فروش فنی، مدیر شبکه و … فعالیت کنند، این حرفه می‌تواند مقدمه‌ای برای رسیدن به سطوح بالاتر باشد.

مهارت‌های لازم

مهارت

یک تکنسین پشتیبانی علاوه بر سابقه قوی، باید توانایی توضیح مطالب پیچیده به کارمندان را به صورت خلاصه، ساده و قابل فهم داشته باشد. علاوه بر این باید در زمینه‌های زیر نیز توانایی داشته باشد:

  • توانایی تشخیص سطح دانش آی‌تی هر یک از کارمندان یا مشتریان
  • توانایی سر و کار داشتن با مسائل دشوار
  • برخورداری از سطح تفکر منطقی
  • دارای مهارت‌های تحلیلی و حل مسئله
  • دانش فنی به‌روز
  • درک کامل از نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و سایر تجهیزات مورد استفاده مشتریان یا کارمندان
  • مهارت مناسب در روابط فردی و رفتار با مشتری
  • توانایی مستندسازی خدمات پشتیبانی، تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان

شرایط ورود

شما می توانید با داشتن تحصیلات فنی در زمینه آی‌تی، ریاضیات و تسلط به زبان انگلیسی و … به این حرفه وارد شوید. داشتن مدارک معتبر فنی تخصصی نیز می‌تواند برای کارفرمایان یک امتیاز خوب در استخدام افراد محسوب گردد. اگر مدرک تحصیلی مرتبط با موضوع تکنسین پشتیبانی دارید، می‌توانید به عنوان کارآموز در مجموعه‌های فنی مشغول به کار شده و تجربه زیادی در حین کار پیدا کنید، که به شما کمک می‌کند تا در این زمینه تخصص پیدا کرده و سریعتر در شرکت‌های تخصصی مشغول به کار شوید.

آموزش

تصوی بندانگشتی آموزش

اکثر کارفرماها در صنعت آی‌تی به این درک رسیده‌اند که آموزش مستمر برای یک چنین مشاغلی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. به خصوص با پیشرفت‌های بی‌وقفه و سریع این حوزه. به همین دلیل بسیاری از کارفرمایان ممکن است برای ارتقاء سطح فنی و دانش تکنسین‌های خود سرمایه گذاری کرده و شرکت در دوره‌های تخصصی و بین المللی را برای آن‌ها در نظر بگیرند.

مراکز آموزشی نیز وجود دارند که دوره‌های تخصصی‌ای را در زمینه Helpdesk و پرورش تکنسین پشتیبانی برگزار می‌کنند که می‌تواند برای این شغل بسیار مناسب باشد. شامل: متخصص پشتیبانی مشتری(CSS) برای تازه واردها، تحلیل‌گر Helpdesk برای حرفه‌ای‌ها (HDA) و مدرک مدیریت Helpdesk  برای کسانی که حداقل ۵ سال سابقه فعالیت حرفه‌ای در این زمینه را دارند.

ساعات کاری و محیط کار

ساعات کاری یک تکنسین پشتیبانی به طور معمول بین ۳۷ تا ۴۰ ساعت در هفته است، اما ممکن است در یک شرکتی که خدمات Helpdesk به صورت ۲۴ ساعته به مشتریان خود ارائه می‌دهد، روزها و دفعات حضور تکنسین متفاوت باشد. بخشی از این کار پشت میزی است و صرف تماس تلفنی و یا ایمیل زدن به مشتری‌ها یا کارمندان می‌شود و بخشی دیگر به صورت حضوری است و صرف رفت و آمد به محل مشتریان و عیب یابی و برطرف کردن مشکلات آنان می‌گردد. به لطف پیشرفت تکنولوژی که امکان دسترسی از راه دور را فراهم کرده، بخش زیادی از این کار را می‌توان در محل کار به صورت ریموت انجام داد.

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *