تکنسین شبکه – Helpdesk ، معرفی شغلی و شرح وظایف

انواع تکنسین شبکه

غالباً تکنسین شبکه (helpdesk) بیشتر به عنوان تکنسین پشتیبانی شبکه شناخته می‌شود که این یک نگاه غلط به این شغل است. در واقع ممکن است این سوال برای شما هم بوجود بیاید که Helpdesk کیست؟ تکنسین شبکه یا Helpdesk را می‌توان از نظر نوع خدمات و جایگاهی که در آن خدمات شبکه خود را ارائه می‌دهد به چند دسته تقسیم بندی کرد:

1- تیم DeskSide

تیم DeskSide (یا Desktop Support) مسئولیت کامپیوترها، لپ‌تاپ‌ها و لوازم جانبی مانند پرینتر، فکس، دستیار دیجیتال شخصی (PDA) و غیره را به عهده دارند. HelpDesk مشکلاتی را که در مرحله اول قابل حل نبوده‌اند را به تیم DeskSide ارجاع می‌دهند. این تیم راه‌اندازی و پیکربندی کامپیوتر‌ها را برای کاربران جدید انجام می‌دهند و در واقع وظیفه هر کار فیزیکی با کامپیوتر مانند تعمیر نرم‌افزار یا سخت‌افزار کامپیوتر و یا جابه‌جایی محل کار را به عهده دارند. تیم DeskSide، اولین افرادی هستند که برای حل مشکل کاربران پای میز آن‌ها حاضر می‌شوند.

2- تیم شبکه

تیم شبکه مسئولیت سخت‌افزار، نرم‌افزار و زیرساخت‌های شبکه مانند سرورها، سوئیچ‌ها، پشتیبان‌گیری سیستم، فایروال و … را بر عهده دارد. آن‌ها همچنین مسئولیت سرویس‌های شبکه مانند مدیریت ایمیل‌ها، مدیریت فایل‌ها و مسائل امنیتی را برعهده دارند. تکنسین Helpdesk مسائلی را که در زمینه مسئولیت تیم شبکه است را به آن‌ها ارجاع می‌دهد.

بسیاری از شبکه‌ها دارای دستگاه‌های مانیتورینگ اختصاصی هستند که تجهیزات شبکه را مانیتور کرده و اطلاعات آن را به صورت اتوماتیک برای تیم Helpdesk ارسال می‌کنند و آن‌ها نیز با آنالیز اطلاعات ارسال شده در صورت بروز مشکل می‌توانند سریع‌تر برای حل آن اقدام کنند.

3- تیم سرور

تیم سرور مسئول همه سرورهای درون سازمان است. این مسئولیت‌ها شامل: احراز هویت شبکه، منابع اشتراکی شبکه، حساب‌های شبکه و همه جنبه‌های نرم‌افزارهای سرور. این مسئولیت‌ها همچنین می‌تواند شامل خدمات پیشرفته بیشتری مانند مسائل مرتبط با پایگاه داده‌ها، ذخیره‌سازی یا سیستم‌های مدیریت محتوا و برنامه‌های مبتنی بر سرورهای خاص صنعتی باشد.

4- تیم‌های دیگر

برخی کمپانی‌ها تیم مخابراتی دارند که مسئولیت زیرساخت تلفنی مانند PBX ،VOIP ،VoiceMail، دستگاه‌های تلفن، مودم‌ها و ماشین‌های فکس را برعهده دارند. آن‌ها همچنین پیکربندی و جابه‌جایی شماره تلفن‌ها، تنظیم و پیکربندی VoiceMail، را بر عهده دارند که این مشکلات توسط تکنسین شبکه و Helpdesk برطرف می‌شود.

شرکت‌هایی با نرم افزار سفارشی هم ممکن است یک تیم اپلیکیشن داشته باشند که وظیفه توسعه نرم افزار را بر عهده دارند. تکنسین Helpdesk در مشکلاتی مانند پیدا شدن باگ در نرم افزار، به تیم اپلیکیشن مراجعه می‌کند. درخواست اطلاعات جدید در مورد قابلیت‌های نرم افزار که به تکنسین Helpdesk داده می‌شود نیز به تیم اپلیکیشن ارجاع داده می‌شود.

کارکنان Helpdesk و پشتیبان آی‌تی ممکن است در یک مکان کار نکنند. با استفاده از برنامه‌های دسترسی از راه دور، تکنسین‌ها می‌توانند بسیاری از مشکلات Helpdesk را از محل کار دیگر و یا در خانه خود، حل کنند. هرچند که هنوز هم برای پشتیبانی موثر در برخی از مسائل، نیاز به پشتیبانی در محل وجود دارد. پشتیبانی از راه دور انعطاف پذیری بیشتری را فراهم می‌کند.